ANALYSE COMPARATIVE DE LA GESTION DE FACTEUR « QUALITE » DANS LES ENTREPRISES DE SERVICE : cas des hôtels Flat Karibu Lodge et Bahari Beach

CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS Nous voici au terme de notre étude qui portait sur : l’analyse comparative de la gestion de facteur « qualité » dans les entreprises de service : cas des hôtels flat karibu Lodge et Bahari Beach. La présente étude a comme objectif global de faire une analyse comparative de gestion de facteur « qualité » dans le secteur de l‟hôtellerie. Nous nous sommes posé les deux questions, la première consistait à savoir l‟entreprise hôtelière offrant une bonne qualité de services entre Bahari Beach et Flat Karibu Lodge et les facteurs qui en font la différence et la deuxième consistait à vouloir proposer les stratégies pouvant être adoptées par les entreprises de la ville d‟Uvira pour améliorer la qualité de leurs services afin de répondre aux attentes de la clientèle. Pour répondre à ces questions, nous avons formulé les hypothèses selon lesquelles l‟hôtel Bahari Beach serait celui qui offre une bonne qualité de services et les facteurs de qualité qui en feraient la différence seraient entre autre : facteurs sociaux (la sécurité, le comportement des hôtesses devant la clientèle , la voiture de transport, la stabilité du courant, la qualité du restaurant , la connaissance d‟Anglais , Français et langues locales , la qualité d‟accueil, la disponibilité de la connexion internet, l‟accès de la clientèle aux services connexes) ; facteurs managériaux (la politique de la fixation des prix, la motivation des travailleurs, le règlement d‟ordre intérieur ) et facteurs environnementaux(une bonne aération des chambres, l‟emplacement et l‟image extérieure de l‟hôtel , la grandeur des chambres ) et les stratégies que pourraient être adoptées par les entreprises hôtelières de la ville d‟Uvira pour améliorer la qualité de leurs services afin de répondre aux attentes de la clientèle seraient d‟appliquer l‟outil marketing de la qualité de service nommé « Servqual ». Pour atteindre nos objectifs et vérifier les hypothèses émises, nous avons utilisé la méthode comparative qui nous a permis de comparer la qualité de service de ces deux hôtels pour en dégager lequel a une bonne qualité de service, la méthode statistique qui nous a permis d‟analyser certaines données quantitatives pour prendre de décisions et l‟approche historique qui nous a permis de mieux comprendre l‟évolution de ces deux entreprises ainsi que leurs organisations durant la période allant de 2017 à 2019. Les techniques suivantes nous ont aidées pour soutenir ces méthodes et approches : la technique documentaire, la technique d‟observation, la technique d‟interview et la technique d‟enquête par questionnaire. Après analyse de données issues de nos enquêtes, les résultats suivants ont été obtenus : Les facteurs ci-après influencent le choix de l‟hôtel :  Les facteurs sociaux (le service de sécurité, le comportement des hôtesses, stabilité du courant, la qualité du restaurant, la disponibilité de la connexion internet, l‟accès aux services connexes) ;  Les Facteurs managériaux (bonne organisation des services, meilleur échange entre les clients et le personnel, le courage des travailleurs, le règlement d‟ordre intérieur, les plaintes, diminution de prix, rapidité du personnel, le mode de paiement) ;  Les Facteurs environnementaux (la télévision avec écran plan, la salle de douche ou baignoire, l‟inadmissibilité des chiens, les étages avec l‟encenseur, l‟emplacement et l‟image extérieure de l‟hôtel, la grandeur des chambres). En effet, ces résultats nous ont permis de confirmer notre première hypothèse et de conclure que l‟hôtel Bahari Beach est l‟hôtel qui offre une bonne qualité des services que l‟hôtel Flat Karibu Lodge et les facteurs qui en font la différence sont les facteurs sociaux, managériaux et environnementaux.

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