Apport du e-marketing sur la fidélisation de la clientèle dans une entreprise de télécommunications, cas de ORANGE

L'environnement dans lequel évolue l'entreprise connait des changements à la suite des actions de la concurrence, des innovations technologiques, des interventions de l'Etat, des changements des habitudes de consommateurs/internautes, etc. Dans cette mutation, les besoins et les désirs exprimés par les consommateurs demandent des moyens de communication appropriés pour augmeter le chiffre d'affaires et le volume des ventes.

Les mutation numériques viennent compléter l’impact de la publicité traditionnelle voir l’améliorer. Depuis moins d’une vingtaine d’années l’ère digitale ne cesse de se développer. Elle est aujourd’hui telle qu’il est impossible de ne pas l’intégrer dans les stratégies publicitaires de l’entreprise, dans la mesure où elle permet d’atteindre une plus grande population en un minimum de temps.

Parmi tous ces moyens de mix communicationnel, notre choix porte sur la publicité et plus précisément l'E-publicité ou publicité one line (également appelée publicité sur Internet) qui s'entend de l'utilisation d'Internet comme moyen publicitaire pour publier les annonces sur différents sites et dans les pages de résultats des moteurs de recherche. La publicité en ligne recourt aux techniques de ciblage avancées mises au point qui s'inscrivent dans la stratégie marketing en ligne permettant de diffuser les messages à peu de frais à l'intention d'un segment bien précis du marché.

C’est dans cette optique que notre curiosité scientifique nous as poussé de travailler sur la thématique suivante : L’apport du e-marketing sur la fidélisation de la clientèle dans une entreprise de télécommunication, cas de ORANGE  

Pour atteindre les résultats, notre problématique a été formulée autour de trois questions, dont une principale et deux subsidiaires : 

‘’Comment le marketing en ligne permet-il de fidéliser la clientèle de l’entreprise ORANGE » ?

Q1. Quel est l’intérêt du e-marketing pour les entreprises ?

Q2.  Comment l’entreprise ORANGE fidélise sa clientèle a travers le marketing en ligne ?

Partant de ces questions nous avons posé trois hypothèse envisageable :

Pour l’hypothèse principales : Le marketing en ligne permettrait à ORANGE, de créer des relations significatives avec ses client grâces à la personnalisation, l’engagement actif, des programmes de fidélités, et une expériences utilisateurs optimisée. Ce qui contribuerais à renforcer la loyauté de la clientèle envers les différents services de l’entreprises. 

H1 : L’intérêt du e-marketing serais d’offrir aux entreprises une multitudes d’opportunité pour accroitre leurs visibilités et engager leurs clients.

H2 : La fidélisation de la clientèle chez ORANGE, passerais par le prise en charge et le traitement de leurs réclamations en ligne et les contenus de son site web et ses réseaux sociaux.

Outre l'introduction et la conclusion, notre travail comprend trois chapitres, à savoir :

1. Le premier chapitre aborde les généralités sur la fidélisation et l'E-marketing (ou marketing en ligne) ; 
2. Le deuxième chapitre présente notre cadre de recherche ;
3. Le troisième et dernier chapitre parle  des outils de la publicité en ligne  et consacré à l'analyse de l'apport de l'E-marketing sur la fidélisation de la clientèle de l’entreprise de télécommunications Orange RDC.

Pour analyser notre thématiques,nous avons l fait recours  aux méthodes suivantes :

1.  Méthodes structuro- fonctionnelle

Elle nous as permis  de décrire la structure organique et étayer le mode de fonctionnement de la société Orange RDC.

1. Méthode Statistique

Elle nous sera d’une grande utilité dans la présente étude, car elle nous a permis de présenter les graphiques et diagrammes en rapport avec  les réponses à nos enquêtes. 

1. Méthode déductive

Déduire veut dire tirer une conséquence et conclure. C'est partir du général au particulier.

Elle nous permettra partant des publicités que diffusent les entreprises de télécommunications de nous atteler sur les publicités en ligne proposées par Orange RDC.

Pour notre étude, nous avons utilisé les approches ci-après :

1. La technique documentaire

Nous a aidé à consulter certains ouvrages en rapport avec notre sujet mais aussi la lecture de certains cours, mémoires et travaux de fin de cycle et autres documents relatifs à notre thème.

1. La technique d'interview libre   et questionnaire

Elle nous as servis  d'obtenir auprès des clients de oranges de réponses par rapport à notre questionnaire d’enquête qui était mis à leurs dispositions.

Après analyses de nos enquêtes, il ressort ce qui suit:

Le markting en ligne permet de fideliser la clientele de ORANGE : A partir de resulat obtenus , nous trouvons que le marketing en ligne permert de fideliser la clientele chez ORANGE , (l’analyse de des questions 9,10,11 et 12) nous montrent que plus de la moitier de l’echation soit 67, 3% sont satisfaits de la presence de ORANGE sur internet , 28% de l’echantions reclament , 55,2%  confirment que leurs requetes ou leurs reclamations sont prise en charges par ORANGE et 48,5% sont satisfaits de leurs prises eb charges ou de la reponses à leurs reclamation. Ce qui nous permet d’affirmer que le marketing permet de fideliser la clientele de ORANGE, car grace à la prise en charge de requete de la clientele, ceci cree une relation avec ses clients.

1. L’interet du e-marketing pour les entreprises :

A partir de resultat obtenus, nous trouvons que 73,3%, trouvent que la presence des entreprises sur le resreaux sociaux est importante (figure 8), ce qui monttre que l’importance de la presence des entreprises en ligne offres des opportunités d’accroissement de leurs visibilités et ceci impacte l’angegement de clients(H1)

1. La fidelisation de la clientele chez ORANGE, passe par le prise en charge et le traitement de leurs reclamations en ligne et le contenu de son site web et ses reseaux sociaux. 

Selon notre etude (l’analyse de question 14) nous trouvons que plus de la moitié des clients soit 87,1% affirment que la presence de ORANGE sur le resaeux sociaux contribue à le fideliser et nous constatons aussi (l’analyse des questions 15 et 17) que la plus parts de clients de ORANGE, soit 57,4%, est d’accords qu’un contenu pas interssent ou un manque d’information et la prise en charge de leurs reclamation en ligne, influences considerablement leurs fidelités (H2). 

D’où  l’affirmation dès nos hypothèses de départ.

Sur la base des résultats et des discussions présentées dans ce chapitre, plusieurs suggestions peuvent être faites pour permettre à ORANGE de bien fideliser sa clientele : 

1. La personnalisation des communications : ORANGE doit utliser des données clients, ce qui vas lui permettre de mettre en place des systèmes pour collecter et analyser les données des clients afin de personnaliser les offres et les communications.
2.  L’optimisation de la clientèle : Il doit assurer une presence coherente sur plusieurs cannaux numeriques (site web, reseaux sociaux, email, application mobile) pour toucher les clients là ou il se trouvent.
3. Publier de contenus educatifs et informatifs : ceci vas permettre de renforcer la confiances et l’angagement des clients.
4. L’ethique et la transaparances : ORANGE doit etre transaparent sur l’utilisation des données personelles et respecter la vie priver des clients. Ceci favorise la confiace et la fidelité à long terme 

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UNIVERSITE DE KINSHASA stratégies marketing