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ETUDE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DANS LES BANQUES COMMERCIALES CAS DES AGENCES TMB LOMAMI ET BOA M’SIRI A LUBUMBASHI

Par zoé

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Bibliothèque Bibliothèque Publique
Domaine Marketing & Commercial
CatégorieMémoire
Date de publication21 Dec 2021
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L’objectif principal de ce travail était de faire ressortir les dimensions les plus explicatives de la satisfaction au sein de la TMB Lomami et de la BOA M’siri. Ce qui nous a poussé à poser la question de recherche suivante : « A quelle hauteur les dimensions représentatives de la satisfaction des clients dans les agences TMB Lomami et BOA M’siri contribuent-elles au degré de satisfaction relatif » ?
Pour ce faire, nous sommes partis, de trois hypothèses fondamentales, dans la première hypothèse nous avons soutenu que le traitement des plaintes contribuerait très fortement à la satisfaction des clients ; dans la deuxième hypothèse nous avons soutenu que l’accessibilité et accueil physique contribuerait fortement à la satisfaction des clients ; dans la troisième hypothèse nous avons soutenu que l’accueil téléphonique contribuerait moyennement à la satisfaction des clients. Pour parvenir à nos fins, nous avons divisé le travail en trois chapitres : dans le premier chapitre nous avons énoncé le cadre théorique et les études empiriques sur la question, dans le deuxième chapitre nous avons présenté les agences TMB Lomami et BOA M’siri et dans le troisième chapitre nous avons présenté les résultats de notre étude.
La validation de nos hypothèses a nécessité l’application de l’analyse en composantes principales. Nos résultats ont montré que les clients de la TMB Lomami sont plus satisfaits par le traitement des plaintes et l’accueil téléphonique tandis que ceux de la BOA M’siri sont plus satisfaits par le traitement des plaintes et l’accessibilité et accueil téléphonique.
Compte tenu du score moyen de satisfaction (6.57 pour la TMB Lomami et 7.7 pour la BOA M’siri), nous avons également calculé le degré de recommandation au moyen du NPS (Net Promoter Score) il se dégage que pour l’agence TMB Lomami,5% des clients seulement sont des promoteurs, 49% sont des clients neutres, 46% sont des clients détracteurs. Pour l’agence BOA M’siri, 23% des clients sont des promoteurs, 72% sont des clients passifs et 5% sont des clients détracteurs.
En effet la satisfaction des clients est un élément indispensable pour la bonne marche d’une institution bancaire. Au vu de ces résultats, nous avons recommandé le maintien des dimensions retenu c’est notamment le traitement des plaintes ; l’accessibilité et accueil physique ; l’accueil téléphonique.
Soulignons que notre travail comprend des limites principalement d’ordre empirique. Nous aurions voulu mener cette étude sur plusieurs agences de la TMB à Lubumbashi mais au vu de l’accès qui nous a été limité, nous n’avons pu prendre en compte que les avis des clients des agences TMB Lomami et BOA M’siri.

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