APPRECIATION DE L’ATTITUDE DU PERSONNEL DES BANQUES COMMERCIALES DE LA VILLE DE GOMA ET FIDELISATION DES CLIENTS

A travers ce travail, nous nous intéressons à l’appréciation de l’attitude du personnel des banques commerciales et fidélisation des clients. Certes, la pratique d’une bonne gestion de la relation client par les employés des banques portera ses fruits quant à la création de sentiments de satisfaction, de confiance et de fidélité chez les clients.

Face aux évolutions du secteur bancaire (concurrence accrue, crise de confiance) l’adoption d’un système de gestion de la relation client représente un enjeu important pour les banques. Ce système permet d’acquérir de nouveaux clients et d’augmenter la rentabilité des clients existants. Il est nécessaire de mener une étude sur le comportement des employés des banques et la fidélisation de leurs clients pour améliorer la qualité du service bancaire dans la ville de Goma. Et c’est ainsi que nous nous sommes fixés comme objectif principal de montrer le lien qui existe entre l’attitude du personnel des banques commerciales et la fidélité de leurs clients. Les objectifs spécifiques de ce travail sont les suivants : Déterminer le niveau d’appréciation de l’attitude du personnel des banques commerciales par leurs clients dans la ville de Goma ; Déterminer le niveau actuel de la fidélité des clients des banques commerciales dans la ville de Goma et évaluer l’influence de l’attitude du personnel des banques sur la fidélité, la satisfaction et la confiance de leurs clients.

Les données collectées à partir d’un questionnaire d’enquête administré auprès des clients de deux banques commerciales (TMB et ACCESS BANK) et de l’observation directe ont été traitées par la méthode des équations structurelles dans le but de décrire les relations entre des groupes de variables indépendantes et dépendantes, dans de type entrée-sortie comprenant de nombreuses variables mais aussi avec le logiciel SPSS 23. Après analyse et interprétation, la présente étude a abouti aux résultats ci- après : Après le calcul sur SPSS, le test ANOVA nous donne les résultats selon lesquels : les dimensions « fidélité des clients » et « niveau d’appréciation d’attitude du personnel »sont significatives à un degré de liberté avec la valeur de sig de 0,000 qui est inférieur au seuil d’alpha (0,05) soit 5%.

Enfin nous avons proposé la stratégie de fidélisation des clients des banques commerciales de la ville de Goma, qui est mise en œuvre à travers trois stratégies à savoir : La stratégie de satisfaction des clients, la stratégie d’amélioration de l’attitude du personnel des banques envers les clients et enfin la stratégie de développement de la confiance des clients. 

Autres Détails

Mémoire présenté en vue de l’obtention du Diplôme de Licence en gestion des Institutions de Micro finance Directeur : Prof. Dr. Edson NIYONSABA
SEBIGUNDA Encadreur : Ass. BIRINDWA KIBEKENGE Guillain

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