COMPARAISON DU NIVEAU DE SATISFACTION DES CLIENTS DES IMFS ET CEUX DES BANQUES COMMERCIALES DANS LA VILLE DE GOMA CAS DE SMICO SA ET TMB SA

La présente étude avait pour objectif, de comparer les niveaux de satisfaction des clients des banques commerciales et des IMF afin de déterminer lesquels sont les plus satisfaits des services reçus. Pour ce faire, nous sommes partis de deux hypothèses. La première postule que toutes les 6 dimensions relevées lors des interviews ressortiront comme dimensions principales ; la seconde postulait que les clients des IMF sont plus satisfaits que ceux des banques commerciales. 

Afin de vérifier ces hypothèses, nous avons recouru à l’analyse factorielle, à l’indice de satisfaction des clients, au test t d’égalité des moyennes. L’analyse factorielle appliquée sur une échelle de mesure de 29 items de type Likert en cinq points où « 5 » signifie « très satisfait » pour le degré de satisfaction et « très important » pour le degré d’importance et « 1 » signifie « très insatisfait » pour le degré de satisfaction et « sans importance » pour le degré d’importance, nous a permis de retenir 23 items regroupés en six dimensions : « la capacité à accomplir le travail et la volonté à aider les clients » ; « l’assurance et l’attention accordée aux clients » ; «coûts» ; « confort et apparence des bâtiments, matériel et du personnel » et « conditions » ; « Dynamisme et confort ». Les indices de satisfaction des clients montrent que les clients des IMF sont plus satisfaits que ceux des banques commerciales (70,53% contre 67,80%). 

Ces résultats sont validés par le test t qui démontre une différence, entre les deux catégories d’institutions financières. Toutefois, cette étude est la première de son genre dans le secteur financier dans la ville de Goma, nous avons émis les orientations stratégiques en vue de contribuer aux efforts de développement de la ville de Goma en améliorant les conditions de satisfaction des clients dans les IMF et dans les banques commerciales, les priorités stratégiques prévues dans notre plan sont les suivants : la fiabilité des agents, la confiance des clients envers l’institution, l’empathie des agents envers les clients, la serviabilité des agents envers les clients, et la tangibilité de l’institution. 

Autres Détails

Mémoire présenté et défendu en vue de l’obtention de Diplôme de Licence en Gestion des Institution de Microfinance Directeur : Prof Dr Déo BENGEYA MACHOZI Encadreur : Ass. Guillain BIRINDWA KIBEKENGE

etude comparative ville de Goma niveau de satisfaction banque commerciale comparaison clients IMFS